De toekomst van het shoppen
Dat de retail-industrie complexer is dan ooit, is geen nieuws meer. Moordende concurrentie, dalende winkelverkoop via de traditionele kanalen en de nog steeds sudderende economische problemen maken dat al veel retailers hun faillissement hebben moeten aanvragen. Deze trend zal de komende jaren voort worden gezet, mede door het feit dat retailers zich veelal door hypes laten leiden.
Forrester Research, een van de grootste onderzoeks- en adviesbureaus ter wereld heeft ‘The Future of Shopping’ opgesteld. In dit rapport worden zowel eventuele struikelblokken als kansen beschreven. Aan deze valkuilen en kansen zou iedere retailer aandacht moeten besteden, om zijn of haar online en offline verkopen te laten stijgen. Retailers moeten zich richten op efficiëntere werkprocessen en een betere klantbeleving, in plaats van het ongefundeerd volgen van hypes. Zo kunnen telefoons en tablets in de winkel het oriëntatie- en aankoopproces versnellen, werpt het gebruik van een omnichannel strategie zijn vruchten af en kunnen de retailers gebruik maken van dynamic pricing om prijsconcurrentie aan te kunnen. Tenslotte vergroten online marktplaatsen als Bol.com, Amazon en Zalando de afzetkansen.
Retailbedrijven hebben de afgelopen jaren te veel tijd en geld besteed aan nieuwe technologie. Van mobile wallets tot een sterke focus op het gedrag van jongeren en van location-based technologie tot same-day deliveries: stuk voor stuk leiden ze de retailer te veel af. ‘Dit leidt de retailers dermate af, dat zij vergeten om geld te verdienen’, aldus Sucharita Mulpuru van Forrester. Het is volgens haar beter om te kijken naar fundamentele technologieën als remote customer service, beeldherkenning om impulsen aan producten te koppelen, identificatie met radiogolven (RFID) in de logistieke keten en biometrie om procesversnelling te genereren.
Tips die uit het rapport vloeien zijn voornamelijk gericht op de internetsector. Hoewel veel bedrijven zich namelijk nog focussen op het (koop)gedrag van jongeren, zijn het de ouderen die geld te besteden hebben. Bedrijven moeten actief proberen ouderen als klant te winnen en investeren in een omnichannel strategie en loyaliteit. Verder wordt geadviseerd een actief M&A-beleid in te voeren, waarin de retailer zich als investeerder opstelt richting startende bedrijven. Op deze manier kunnen ze enerzijds van deze start-ups leren, anderzijds maakt dit een eventuele strategische overname makkelijker.
Warenhuizen en mode- en elektronicawinkels kunnen opgelucht ademhalen: voor hen is de grootste kaalslag al geweest. Consumenten zullen ook in de toekomst hun beoogde nieuwe outfit willen passen en hun eventuele nieuwe gadgets willen testen. De winkelstraten zullen niet leeglopen, maar zullen veranderen van indeling. Tenslotte zullen online bedrijven en fabrikanten terrein gaan winnen, evenals bedrijven die zich richten op onderwijs en gezondheid, restaurants en verkopers van luxeproducten.
